Récits d’un centre MRO de Pratt & Whitney dans un contexte en constante évolution

Un soutien qui laisse une impression durable

Il y a quelques années, un client pilotant un avion équipé de deux moteurs PW306 a constaté des vibrations inhabituelles. Lorsque le pilote a contacté les Services moteurs de Pratt & Whitney (P&W), soit le centre d’entretien, réparation et révision (MRO) en Virginie-Occidentale, pour obtenir du soutien, le représentant sur place l’a accompagné au téléphone jusqu’à 1 h du matin pour veiller à la résolution du problème et à la remise en service de l’appareil.

Dix ans plus tard, le représentant sur place a eu l’occasion de rencontrer ce client en personne lors d’un événement organisé par l’industrie. Le client, qui se souvenait du nom du représentant, a tenu à le remercier de vive voix.

Pour Michael Patrick, ingénieur de direction chez P&W, cette anecdote illustre à sa juste mesure la mission du centre MRO.

« En tant que centre d’excellence d’entretien des turbosoufflantes de P&W, nous nous engageons à offrir un service impeccable et personnalisé, en tout temps. »
– Michael Patrick, ingénieur de direction, Services moteurs de Pratt & Whitney

 

Des services axés sur le client qui accorde la priorité aux besoins des exploitants

Whitney Moore, collègue de Michael et gestionnaire, Solutions clients de réparation et révision, mentionne une situation plus récente, soit l’appel d’un client qui avait besoin de services pour des aubes de turbine de deuxième étage.

« D’après les examens endoscopiques effectués sur le terrain, il fallait procéder rapidement à la réparation. Nous avons adapté la capacité de notre atelier en réaffectant des ressources d’autres chaînes et en réaménageant notre horaire, ce qui nous a permis d’accélérer la cadence pour offrir un délai d’exécution très rapide de sept à dix jours sans compromettre nos autres engagements », explique Whitney.

« Nous étions conscients que l’un de nos clients exploitant l’une des plus grandes flottes avait besoin d’un soutien immédiat, dans un délai d’exécution exigeant. Étant donné l’urgence, nous avons voulu répondre à ses besoins en priorité. Le plus important était d’assurer la coordination entre le Service client et les activités de l’atelier en respectant un échéancier serré. » – Whitney Moore, gestionnaire, Solutions clients de réparation et révision, Services moteurs de Pratt & Whitney

 

Gérer les imprévus avec aplomb

Récemment, l’équipe a démontré une fois de plus sa souplesse et son approche axée sur les solutions pour relever les défis lorsqu’un client a contacté le centre pour l’examen endoscopique de certains moteurs remisés par un autre client, en vue de les acheter. Pour répondre à cette demande, il fallait relever divers défis administratifs et logistiques, notamment des restrictions touchant les visites dans le cadre des protocoles de lutte contre la COVID-19.

« En quelques heures, nous avons pris contact avec le client vendeur et organisé un test de dépistage de la COVID-19 pour le client acheteur, puis nous avons obtenu une approbation rapide pour la visite du site de remisage », raconte Whitney.

 

Cinq décennies sous le signe de la croissance et de l’amélioration

Le groupe Services moteurs de Pratt & Whitney évolue constamment pour accroître ses capacités et s’adapter aux dynamiques du marché. À ses débuts, il offrait principalement des services d’entretien pour les hélicoptères militaires, puis est devenu une installation d’essai des moteurs avant d’adopter un nouveau modèle d’affaires vers la fin des années 1980 et se transformer en centre MRO.

Les installations ont conservé cette vocation, mais le personnel offre des services à une gamme élargie de moteurs. Le centre a commencé à traiter les demandes pour les moteurs PT6A et PW100, puis à accueillir les moteurs PW300, PW500 et JT15D vers le milieu des années 1990.

Plus récemment, en 2019, ses services se sont étendus à la famille PW800 avec l’entretien des moteurs PW814GA et PW815GA de nouvelle génération pour le secteur de l’aviation d’affaires, qui équipent les jets G500 et G600 de Gulfstream, ainsi que tous les futurs modèles de la famille. Le centre continue de diversifier ses services pour l’entretien des moteurs PW600 en vue de répondre aux besoins d’un plus vaste éventail d’exploitants.

Outre ses installations principales à Bridgeport en Virginie-Occidentale, le centre exploite six établissements satellites : Clarksburg en Virginie-Occidentale; Atlanta; South Burlington au Vermont; Cypress en Californie; Battle Creek au Michigan; Luton en Angleterre. Ces établissements fournissent des services de maintenance en piste pour certains modèles de moteurs.

« Nos activités sont caractérisées par une croissance et une amélioration constante. L’envergure du réseau d’établissements satellites s’est élargie au fil du temps pour accroître sa capacité. Notre personnel est passé de 30 à 40 travailleurs dans les années 1970 à environ 400 employés aujourd’hui. Nous avons réalisé un agrandissement important de nos installations à Bridgeport. »
– Michael Patrick, ingénieur de direction, Services moteurs de Pratt & Whitney

 

Tirer parti des nouvelles technologies et de l’expertise de l’équipementier

Le secteur peut compter sur l’émergence continue de nouvelles technologies pour s’arrimer aux besoins des modèles de moteurs et des services en atelier. Par exemple, l’usinage par électroérosion au plasma pour la précision des pièces, ainsi que l’utilisation de la magnétoscopie et d’une machine à mesurer tridimensionnelle pour la mesure automatisée des pièces permettent au personnel de l’atelier d’exécuter les tâches plus rapidement, plus précisément et plus efficacement pour une plus grande valeur ajoutée aux clients.

Outre l’engagement du centre en matière de qualité et de souplesse, les clients bénéficient également de l’expertise technique de P&W à titre d’équipementier d’origine. Michael et ses collègues sont particulièrement fiers de faire partie du réseau d’entretien mondial de P&W à la fine pointe de l’industrie, composé de plus de 50 établissements autorisés ou appartenant à l’entreprise.

« Pourquoi confiez-vous votre véhicule à un concessionnaire autorisé plutôt qu’au petit garage du coin? Les raisons de votre décision sont les mêmes pour un moteur d’aéronef. Vous pouvez obtenir des services moins chers ailleurs, mais vous n’obtiendrez pas la qualité, l’engagement et les connaissances que vous offre un centre dont les services sont approuvés par l’équipementier d’origine. Notre bâtiment arbore l’aigle de Pratt & Whitney, et cet emblème est la marque de la qualité supérieure et de la haute fiabilité de nos services. »
– Michael Patrick, ingénieur de direction