LTAA LIVRE SES CONSEILS AUX CLIENTS DES MOTEURS PW100/150A

Lufthansa Technik AERO Alzey (LTAA), un centre de révision autorisés du réseau de P&WC, se démarque depuis 30 ans par les services exceptionnels qu’il offre aux exploitants de turbopropulseurs PW100/150A.

DÉVOUEMENT TOTAL POUR LES CLIENTS DE PARTOUT DANS LE MONDE

La région de la Hesse rhénane, en Allemagne, est reconnue pour la grande qualité de ses vins, mais elle recèle d’autres trésors. En effet, au milieu des collines ondulantes et des vignes verdoyantes au sud-ouest de Francfort, elle abrite des services exceptionnels de réparation et de maintenance de moteurs d’avion. C’est là, dans ce décor superbe, que vous retrouverez Lufthansa Technik AERO Alzey (LTAA), qui célèbre ses 30 ans comme centre de révision autorisé (DOF) des moteurs PW100/PW150A de P&WC. Pour souligner ce jalon, Airtime a demandé à LTAA de dévoiler certains des secrets qui lui permettent de cultiver la loyauté des exploitants.

LTAA est une filiale de Lufthansa Technik, anciennement connue sous la raison sociale DLT Aero Service GmbH. Elle compte 600 employés et des installations regroupées en quatre hangars (9700 m2) pour la maintenance, les révisions, réparations, essais et autres services de moteur, principalement pour les appareils régionaux de petite et moyenne taille, notamment ceux équipés de turbopropulseurs PW100 et PW150A. On y fait l’entretien d’environ 400 moteurs par année.

[Quote 1] « Notre philosophie est de faire preuve de souplesse et de personnaliser nos services selon les demandes des clients. Nous avons la capacité de tout faire, que ce soit des révisions de base ou le soutien total au moteur. » – Martin Hach, chef de l’exploitation, LTAA

DES SOLUTIONS CRÉATIVES AUX PROBLÈMES DES CLIENTS

Chez LTAA, le client est primordial. Elle fait donc tout en son pouvoir pour s’adapter aux situations des exploitants afin de leur fournir les services les plus économiques et rapides qui soient.

Stephan Neubach, responsable, Service client, Ingénierie, P&WC, se souvient qu’il y a quelques années, un client souhaitait qu’un moteur soit réparé un vendredi, en fin d’après-midi. Comme il était impossible que les travaux soient effectués sans dépose, il lui fallait un moteur de location. Or, LTAA n’en avait pas sur place. Elle a donc nolisé un avion pour en faire venir un immédiatement. Grâce à cette solution originale, l’appareil du client a pu être prêt à temps pour son prochain vol commercial.

Plus récemment, un client a rapporté que le moteur de son appareil ATR éprouvait constamment des défaillances, alors qu’il fonctionnait parfaitement bien lorsque LTAA le soumettait à des essais en atelier. Or, les problèmes persistaient, et ce, malgré les tests et les suggestions de LTAA. Accompagnés de représentants de P&WC et d’ATR, des gens de LTAA se sont donc rendus chez le client pour y faire du dépannage sur place. Ils ont alors pu constater que certaines étapes d’installation n’avaient probablement pas été tout à fait bien suivies. Ainsi, un bouchon caché d’une unité remplaçable en première ligne entravait en partie le débit carburant.

« Nous sommes restés pour la nuit et, le lendemain, nous avons effectué un dépannage complet pour nous assurer qu’il n’y avait aucun autre problème. Depuis, tout va pour le mieux, au plus grand bonheur de tous. Ce genre de travail d’équipe rejoint exactement l’idée de ce que doit être un véritable réseau de soutien », indique Stephan Neubach.

Au fil des années, LTAA a démontré sa volonté d’adapter ses activités à l’évolution du monde de l’aviation. Par exemple, elle a mis à la disposition des clients une nouvelle plateforme électronique dotée d’une mine de renseignements essentiels, comme l’état du moteur, les pièces en atelier, l’estimation des coûts et les options de maintenance. Les renseignements peuvent donc être téléchargés et imprimés, puis être archivés pour références futures.

[Quote 2] « Le client, c’est notre priorité et le moteur de nos affaires. Il ne revient que s’il est satisfait. C’est pourquoi nous misons sur la communication ainsi que sur la fiabilité et la prévisibilité des délais d’exécution. Nous tenons à ce que les clients aient l’information en main et que l’expérience soit sans surprise. » – Martin Hach, chef de l’exploitation, LTAA

PLUS GRANDE IMPLICATION DES CLIENTS

Selon LTAA, la communication est cruciale pour aider les clients. Cela dit, la filiale reconnaît que cet élément est en pleine mutation, ce qui incite les organismes de maintenance à s’adapter.

« Il y a 10 ou 15 ans, les clients avaient moins d’influence qu’aujourd’hui sur certains aspects comme les délais d’exécution, les coûts et l’étendue des travaux, fait remarquer Martin Hach. Dorénavant, ils décident des réparations et s’il faut des pièces neuves ou usagées. »

Dans ce souci de communication, les ingénieurs de LTAA doivent être plus que des spécialistes techniques. En effet, ils agissent aussi comme représentants du Service client et traitent des demandes de toutes sortes allant de la portée des travaux à la facturation. Ainsi, les clients obtiennent les renseignements voulus d’une seule et même personne.

Stephan Neubach, lui, est en contact quotidien avec P&WC pour servir au mieux ses clients. « Nous entretenons un dialogue constructif et ouvert, et maintenons une relation de travail productive », souligne-t-il.

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