Accès pratique et direct de le hangar
Par Service client de Pratt & Whitney
Notre portail de services client MyP&WC POWER compte quelque 460 manuels techniques guidant la maintenance et la réparation de nos moteurs. Près de 16 000 utilisateurs y accèdent régulièrement, dont certains sur une base quotidienne.
Éric Longpré, directeur, Services d’information technique, Service client chez P&WC, souligne que les clients ont besoin de renseignements techniques actualisés à toute heure. « Il est impossible d’exploiter un moteur sans ces renseignements. » Il est donc impératif de s’assurer que les manuels techniques sont à jour et accessibles.
« Les mécaniciens consultent de plus en plus leurs tablettes et téléphones intelligents pour optimiser l’utilisation des manuels en version électronique, d’autant que l’accès à Internet se généralise sur le terrain et dans les hangars », soutient Éric.
Des manuels techniques sans cesse actualisés
Totalisant plus de 325 000 pages de données, la documentation en ligne est sans cesse mise à jour. Les versions actuelles, révisées jusqu’à deux fois par année, sont maintenant plus accessibles que jamais. « Les exploitants n’ont jamais à demander si la version en ligne est la plus récente : elle l’est! Nous considérons que l’information sur le moteur est aussi importante que le moteur lui-même », affirme Éric.
« La possibilité de consulter une version électronique désuète a été éliminée, mentionne Michael Da Silva, directeur principal, Formation en maintenance chez FlightSafety International, ce qui fait une différence énorme pour le mécanicien dans le hangar. »
Michael ajoute : « Autre avantage du nouveau portail : les publications numériques sont optimisées pour les divers appareils. Vous pouvez les consulter sur un ordinateur portable ou une tablette. De plus, l’intégration de la couleur les rend plus faciles à lire, ce qui n’est pas négligeable. »
Il aime également le fait que les publications peuvent être téléchargées. « C’est un gros plus si, sur le terrain, vous n’avez pas accès à Internet. »
Des clients très satisfaits du nouveau portail, selon un sondage
P&WC a récemment mené une enquête sur l’expérience des clients concernant MyP&WC POWER. Complètement repensé, le nouveau portail client, lancé il y a moins d’un an, offre à plus de 20 000 utilisateurs plusieurs nouvelles fonctionnalités de commerce en ligne, notamment la commande de pièces et de publications techniques, ainsi que la réservation et le retour de moteurs de location.
Près de 1 200 utilisateurs du portail ont répondu au sondage – la vaste majorité de manière élogieuse – et ont fait part de leur opinion sur 19 fonctionnalités que l’on retrouve sur MyP&WC POWER. En plus de leur précieuse rétroaction sur leur expérience, les répondants ont précisé ce qu’ils aimeraient retrouver sur le portail lors des prochaines mises à jour. Les utilisateurs ont noté des tâches comme l’achat de pièces et de publications, le renouvellement des abonnements, la consultation et l’impression des publications techniques ainsi que l’attribution de droits d’accès.
« Nous sommes ravis de constater que nous avançons sur la bonne voie. Nous continuerons d’ailleurs à améliorer l’expérience utilisateur en intégrant de nouvelles fonctionnalités, annonce Marc Turcotte, directeur principal, Portail client et publications techniques commerciales, Service client chez P&WC. Nous travaillons également sur des solutions qui permettront aux clients de régions éloignées ou à l’extérieur de l’aire de trafic d’accéder aux manuels hors ligne. »
Liens dynamiques dans les manuels en ligne permettant la commande de pièces en un clic
Dans la présente version des manuels, l’utilisateur peut commander des pièces grâce aux liens intégrés vers le catalogue illustré de pièces. « Voilà qui facilite vraiment le processus de commande pour le mécanicien équipé d’un iPad, assure Jean-Marie François, directeur adjoint des programmes de FlightSafety. Son travail s’en trouve simplifié et il peut agir avec une plus grande autonomie, d’autant qu’il est moins encombré sur la piste. Il n’a donc plus besoin d’apporter un bloc-notes ni le volume numéro 24 du catalogue de pièces sur le banc de neige. »
« Nos clients ont plus de latitude sur la même plateforme, ajoute Éric. Nous voulions que le mécanicien puisse s’éviter d’avoir à faire des appels. » Auparavant, il devait fouiller dans le catalogue pour trouver la pièce, puis faire des références croisées avec le manuel. « Maintenant, il n’a plus qu’à pointer et à cliquer. »
90 années de documentation des moteurs
Éric rappelle que les choses ont bien changé depuis les premiers temps de la documentation des moteurs. « Dans les débuts de l’entreprise, les manuels étaient rédigés à la main et les photos des moteurs étaient prises sur la table à dessin. » Aujourd’hui, les méthodes sont différentes. La transition au numérique a commencé au milieu des années 1990 lorsque P&WC a converti tous ses manuels à leur premier format numérique.
Éric renchérit : « D’autres services numériques dynamiques seront intégrés. Nous voulons poursuivre les modifications pour que le portail supporte mieux la vidéo et l’animation 3D. »
À quoi peut-on s’attendre prochainement? « À plusieurs nouvelles fonctionnalités et améliorations. Nous offrirons également le portail dans d’autres langues, » conclut Éric.
Trouvez les conseils techniques sur les moteurs des experts de P&WC ici.