DES MOTEURS D’AÉRONEFS FAITS POUR DURER ? ABSOLUMENT !

En avril dernier, P&WC a célébré la livraison de notre 100 000e moteur. Avec 60 000 encore en service, voici comment l'organisation se consacre pleinement au service de ses clients.

Chaque seconde, un avion propulsé d’un moteur P&WC décolle.

Voilà un fait que garde toujours en tête John Lewis, directeur général, Première ligne mondiale, P&WC. D’ailleurs, son titre n’est pas fortuit, puisque l’équipe qu’il dirige se trouve effectivement en première ligne afin de maintenir en vol les appareils des clients en toute fiabilité.

Son équipe se compose de 108 techniciens sur place (FSR) répartis dans 30 pays, de 28 spécialistes des moteurs dans les Centres Priorité clients à Longueuil (Québec) et à Singapour, de 8 directeurs régionaux ainsi que de 6 employés qui secondent l’équipe sur place et qui assurent la liaison entre P&WC et Flight Safety International (FSI). FSI compte 12 établissements dans le monde où se donnent des formations sur les moteurs de P&WC.

« Rares sont les entreprises qui peuvent se vanter d’avoir fabriqué des produits dont 60 % sont encore en service 50 ans plus tard, a indiqué John Lewis à Airtime. Pour entretenir ces moteurs, il faut faire preuve d’ingéniosité et de passion, et connaître les besoins des clients. »

INFRASTRUCTURES, EMPLOYÉS ET TECHNOLOGIES EN SYNERGIE

Notre service repose essentiellement sur les systèmes d’information, les experts sur le terrain et les technologies qui mènent ces derniers d’un lieu à l’autre au sein de notre réseau de services mondial. Les employés de première ligne doivent avoir un accès immédiat aux renseignements des clients, où qu’ils soient. « C’est grâce à nos quatre piliers que nous arrivons à servir la clientèle », explique le directeur général. Voici ces quatre piliers :

• Notre réseau de services mondial : nos infrastructures comprennent notamment des installations autorisées où des professionnels qualifiés s’occupent de la maintenance, de la réparation et de la révision de nos moteurs.
• Nos représentants sur place (FSR) : ces spécialistes offrent le meilleur service qui soit dans l’industrie, puisqu’ils ont un accès mobile et immédiat aux renseignements des clients.
• L’accessibilité de la maintenance : nous créons des outils qui facilitent l’entretien de nos moteurs.
• Outils de maintenance innovants : nous tentons constamment de trouver des façons inédites de mieux planifier les événements de maintenance.

Selon John, l’ensemble des systèmes est pleinement intégré, de sorte qu’il n’y a qu’une seule version de la réalité et de l’historique du client. En d’autres termes, tout le monde est sur la même longueur d’onde, et les quatre piliers assurent la qualité du service dans toute l’organisation.

SERVICE SANS DÉPOSE, À DISTANCE ET SOUTENU PAR UNE TECHNOLOGIE NOVATRICE D’ANALYSE

Depuis toujours, P&WC fabrique des moteurs en ayant en tête les besoins de maintenance. Encore aujourd’hui, le moteur PT6 maintient sa popularité grâce à sa conception qui facilite son entretien. En effet, plusieurs des tâches qui y sont reliées, comme la vérification des parties chaudes, se font sans dépose. Ajoutons que ce moteur se sépare en deux parties, toujours sans dépose, pour que les techniciens y aient plus facilement accès.

« Si vous regardez notre tout nouveau moteur, le PW800, vous conviendrez de sa facilité d’entretien exemplaire, indique John Lewis. Le moteur comporte de grands panneaux d’accès qui se déploient pour exposer le nombre maximal de pièces. Les techniciens peuvent aussi utiliser des marches rétractables et une plateforme de travail intégrées à la nacelle. »

Comme pour la plupart des entreprises, les technologies représentent un véritable catalyseur pour P&WC, car elles permettent de maintenir un service inégalé, et ce, même si le nombre de moteurs ne cesse d’augmenter année après année.

Grâce au nouvel outil Onsight, un technicien sur le terrain peut se servir d’un téléphone intelligent pour démarrer une séance vidéo avec un FSR à des centaines, voire à des milliers de kilomètres. Le FSR voit la même chose que le technicien et peut souvent régler le problème à distance. OnSight peut aussi être utilisé pour partager, en temps réel, un endoscope ou d’autres vidéos avec des experts à l’autre bout du monde.

L’entreprise a par ailleurs fait des avancées majeures dans le développement des technologies de diagnostic, pronostic et gestion de l’état moteur (DPHM), notamment avec la solution FAST™ et la technologie d’analyse d’huile, un modèle dans l’industrie.

« Grâce à ces avancées et à d’autres outils, nous avons mis au point un ensemble de services numériques pour moteur, dont le récent bureau d’aide informatique préventif. Celui-ci permet d’offrir aux clients des services-conseils, une gestion préventive et une maintenance qui s’appuient sur des données. Ce bureau est maintenant accessible aux clients du moteur PW300 de P&WC couvert par notre programme d’entretien Eagle™ payable à l’heure (programme ESP^MD)."

LES REPRÉSENTANTS SUR PLACE COMPTENT EN MOYENNE 20 ANS D’EXPÉRIENCE

« Comme beaucoup de FSR travaillent sur tous nos modèles de moteurs, nous disposons de nombreux outils pour qu’ils aient accès aux renseignements voulus, indique M. Lewis. Dans nos Centres Priorité clients, nous avons une stratégie qui suit les fuseaux horaires, avec une capacité de transfert intégrée, ce qui fait de nous une organisation du Service client qui ne dort jamais. »

L’étendue du réseau de FSR sur lequel compte P&WC représente un avantage concurrentiel pour nos clients. En fait, ce réseau s’est même agrandi dernièrement afin que P&WC puisse répondre à la croissance de sa gamme de groupes auxiliaires de puissance (GAP). De façon générale, un FSR à notre emploi compte plus de 20 ans d’expérience en aviation, et le taux de roulement est très faible.

« Les FSR constituent un capital intellectuel qui nous fait mieux comprendre le fonctionnement des moteurs et qui nous aide à régler des problèmes de manière rapide et exhaustive, indique John Lewis. Certes, leur expérience est diversifiée, mais tous mettent l’accent sur les besoins des clients et tous possèdent une flexibilité technique qui leur permet de travailler sur une turbosoufflante le matin, sur un moteur d’hélicoptère l’après-midi et, parfois, sur un GAP le soir. C’est un emploi qui ne manque ni de défis ni de surprises. »